A.r.p.c.e (Agence de régulation des postes et des communications électroniques) : Création d’un centre d’écoute, pour garantir les droits des consommateurs

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En vue de garantir les droits des consommateurs des services de poste et de télécommunications, l’A.r.p.c.e (Agence de régulation des postes et des communications électroniques), conformément à ses missions de régulation, a mis place un centre d’écoute joignable au numéro de téléphone gratuit 50.50. Le lancement officiel de ce centre a eu lieu au siège de l’A.r.p.c.e, situé au centre-ville de Brazzaville, le vendredi 21 juin 2013, sous l’égide de Basile Mpouo-Monka, conseiller administratif et juridique du ministre des postes et  télécommunications.

En présence d’Antoine Ndékololo, directeur de l’économie et du marché, et de Mme Chéria Ngakosso, chef de service relation avec les consommateurs à l’A.r.p.c.e.
Situé dans l’immeuble qui abrite le siège de l’A.r.p.c.e, le centre d’écoute du consommateur est un nouveau service lancé par l’A.r.p.c.e, afin d’être à l’écoute des consommateurs des services postaux, de l’Internet et de la téléphonie mobile et fixe. Son lancement officiel s’est fait par la présentation dudit centre à la presse, avec une démonstration de son fonctionnement faite par Chéria Ngakosso. Selon elle, le centre d’écoute du consommateur 50-50 est un nouveau service de relation avec les consommateurs. Il a pour rôle de recevoir les réclamations des clients des opérateurs téléphoniques et d’autres prestataires ou fournisseurs des secteurs des communications électroniques et postaux, qui n’ont pu être directement réglées par les opérateurs. Sur la base de la réclamation d’un plaignant, le centre rentre en contact avec l’opérateur et tente de trouver une solution  pour soulager le consommateur plaignant. Il assure aussi le suivi des dossiers relatifs aux plaintes ou aux réclamations, pour qu’ils soient traités dans un délai raisonnable et que les décisions soient rendues d’une manière objective et transparente.
Le centre, qui est joignable au numéro de téléphone 50-50, à partir de tous les réseaux mobiles ou fixes, ou à l’adresse e-mail «Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. », renseigne aussi les consommateurs sur leurs droits. Il est ouvert de 8h à 17h, du lundi au vendredi.
Les consommateurs concernés sont, notamment, les abonnés  de télécommunications, les clients des opérateurs postaux (la poste ou les services de courriers express) et les clients des fournisseurs d’accès Internet. Pour qu’une plainte soit traitée par le centre, il faut que le consommateur contacte, d’abord, son opérateur, pour un règlement à l’amiable. Ensuite, si la réclamation n’a pas abouti, le consommateur peut joindre le centre et faire suivre son appel téléphonique par un courrier relatant sa plainte, si possible avec les éléments de preuves. La durée maximale du traitement des réclamations est d’un mois.
Pour Antoine Ndékololo, qui a prononcé l’unique discours à cette cérémonie, «ce centre d’écoute a été mis en place pour permettre à l’A.r.p.c.e de remplir ses missions régaliennes. En effet, la loi 11-2009 du 25 novembre 2009 portant création de l’A.r.p.c.e confère à l’agence de pouvoir veiller sur les éventuels litiges opposant les opérateurs entre eux et entre les consommateurs et les opérateurs. Cette loi assigne, également, à l’agence une autre mission qui consiste à promouvoir et protéger les intérêts des utilisateurs dans le secteur des postes et des communications électroniques».
Le centre d’écoute du consommateur 50-50 est un observatoire de l’A.r.p.c.e. Après toutes ces explications, Basile Mpouo-Monka a procédé au lancement officiel du centre d’écoute du consommateur 50-50. La cérémonie s’est achevée par la visite dudit centre, qui est, déjà, opérationnel.

Philippe BANZ.

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